OPPO, müşteri destek süreçlerini tamamen dönüştürüyor ve sektörde fark yaratacak bir adım atıyor.
Şirket, kendi geliştirdiği büyük dil modeli AndesGPT ile yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri sistemi oluşturdu. Bu sistem, yalnızca kullanıcılara daha hızlı hizmet sunmakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri temsilcilerinin yükünü de önemli ölçüde azaltıyor.
13 Dilde, 20 Ülkede Aktif Hizmet
Yeni yapay zeka destekli müşteri hizmetleri altyapısı şu anda 20 ülke ve bölgede, 13 farklı dilde hizmet veriyor. 7/24 erişilebilirlik sunan bu sistem, resmi tatillerde ve mesai saatleri dışında dahi kullanıcı taleplerine anında yanıt vererek büyük bir fark yaratıyor.
OPPO, WhatsApp üzerinden yapay zeka destekli destek hizmeti sunan ilk markalardan biri oldu. Şirket, bu hizmeti şu anda 13 farklı pazarda aktif hale getirmiş durumda. Bu, OPPO kullanıcılarının doğrudan tanıdık bir platform üzerinden destek almasını sağlarken, sistemin kullanıcı dostu yapısını da pekiştiriyor.
2024 Sonuna Kadar 21 Pazarda Daha
Halihazırda OPPO kullanıcılarının %60’ı bu yeni sistemden faydalanabiliyor. Şirket, yıl sonuna kadar bu oranı artırmak amacıyla sistemi 21 ülke ve bölgeye, ayrıca Facebook, Line ve Zalo gibi farklı platformlara da entegre etmeyi planlıyor.
Sistem Nasıl Çalışıyor?
OPPO’nun yapay zeka destekli destek sistemi üç aşamalı bir yapı üzerine kurulu:
Niyet Tanıma: Kullanıcının talebini semantik düzeyde anlayarak ne istediğini doğru şekilde yorumluyor.
Akıllı Yönlendirme: Talebin yapay zeka tarafından çözülüp çözülemeyeceğini değerlendiriyor.
Yanıt ve Geri Bildirim: Sistem çözebiliyorsa anında yanıt veriyor, çözemiyorsa kullanıcıyı bir insan temsilciye yönlendiriyor.
Bu sistem sayesinde yapay zeka, tekrar eden basit soruları yanıtlayarak insan temsilcilerin iş yükünü %40 oranında azaltıyor. Bu da operatörlerin karmaşık ve daha fazla uzmanlık gerektiren konulara odaklanmalarını sağlıyor.
Bölgesel Veri Tabanları ve RAG Teknolojisi
OPPO, AndesGPT modelini daha etkili hale getirmek için farklı pazarlarda özel ekipler kurdu. Bu ekipler:
Bölgesel bilgi tabanları oluşturuyor,
Kullanıcı geri bildirimlerini analiz ediyor,
Modelin doğruluğunu artırmak için RAG (Retrieval-Augmented Generation) gibi yeni teknikleri değerlendiriyor.
Gelecekte Neler Var?
Yakın gelecekte OPPO’nun hedefleri arasında:
Yapay zeka destekli e-posta yanıt sistemleri,
Akıllı bekleme sırası yönetimi,
Çevrimdışı hizmetlerde yapay zeka uygulamaları yer alıyor.
Şirket, Küresel Satış Sonrası Hizmetler Başkanı Samuel Fang, yapay zekanın artık sadece bir araç değil, hizmet felsefesinin temel taşı haline geldiğini şöyle ifade etti: “Yapay zekayı sadece destek süreçlerine değil, Ar-Ge’den iş operasyonlarına kadar tüm organizasyonel yapımıza entegre ettik. AndesGPT ile birlikte artık müşteri hizmetlerini reaktif değil, proaktif hale getiriyoruz. Bu da OPPO kullanıcıları için daha hızlı, daha düşünceli ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet anlamına geliyor.”
