Türk Telekom; en öncelikli konularının başında gelen müşteri memnuniyetini daha da artırmayı, müşterilerin deneyimini mükemmelleştirmeyi hedefleyen ‘ Empati Programı ’nı başlattı.
Türk Telekom CEO’su Paul Doany, geçtiğimiz aylarda sosyal medya hesabından duyurduğu Program kapsamında, CEO unvanını da Twitter’da Müşteri Deneyimi Yöneticisi – Customer Experience Officer (CEO) olarak güncelledi. 40 milyona yaklaşan abonesi ve 34 bine yakın çalışanıyla Türkiye’nin 81 ilindeki aktif varlığıyla müşterilerine en hızlı şekilde dokunma potansiyeline sahip Türk Telekom, müşteri memnuniyetini daha da geliştirme hedefiyle hazırlanan Empati Programı ’yla odak noktasına müşterileri ve müşterilerin sürekli değişen, gelişen ihtiyaçlarını aldı.
Şirket içindeki tüm iş birimleri ve grup bünyesindeki iştirakleri de Empati Programı’na dahil eden Türk Telekom, program için matris bir çalışma yapısı oluşturdu. Uluslararası marka değerlendirme kuruluşu Brand Finance tarafından her yıl açıklanan “Türkiye’nin En Değerli Markaları-Turkey 100” listesinde, 2016 yılında da “Türkiye’nin En Değerli Telekomünikasyon Markası” ve “Türkiye’nin En Değerli Markası” oldu. Türkiye’nin 8. kez en değerli markası seçilen Türk Telekom, Empati Programı’yla müşteri memnuniyetini artırmayı ve en beğenilen şirket olmayı hedefliyor.
Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelleri atılıyor
Empati Programı’nı iştirak şirketleri de dahil ederek kendi ekosisteminin tamamında uygulamaya koyan Türk Telekom’da, programa 100’ün üzerinde Türk Telekom ve Grup şirketi çalışanı dahil edilirken, önümüzdeki dönemde programa dahil olan çalışan sayısının artırılması hedefleniyor. Empati Programı kapsamında uçtan uca her bir saha, bölge ve iş birimlerine yapılan ziyaretlerle bu yeni çalışma kültürü için bilgilendirmeler gerçekleştirilmeye başlandı. Şirket içinde açık bir iletişim platformu ile çalışanlar da görüş ve önerilerini iletebiliyorlar.
Empati Programı: ‘Mükemmel müşteri deneyimi yolculuğu’
Empati Programı’nı ‘mükemmel müşteri deneyimi yolculuğu’ olarak tanımlayan Türk Telekom CEO Danışmanı ve Empati Program Lideri Yücel Bağrıaçık; günümüzde mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmenin, kurumsallığın olmazsa olmazı olduğunu açıkladı. Bağrıaçık, “Müşterinin hizmeti almadan önce, aldığı anda ve aldıktan sonraki her etkileşimi; bu hizmetin kendisinde oluşturduğu duygusal ve psikolojik yansımalar marka değerinin oluşmasına ve şirketlerin beğenilir olmasına yön veriyor.
Biz de Türk Telekom olarak yüksek müşteri memnuniyeti ile en beğenilen şirket olma sürecimizi Empati Programı ile başlattık. Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yenilikçi ve kaliteli çözümler sunmak için teknolojinin tüm avantajlarını müşterilerimize daha fazla yaşatmayı kendimize misyon edindik. Bu açıdan Empati Programı’nın Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelini oluşturduğunu söyleyebiliriz” dedi.
‘Müşteri memnuniyeti yüzde 20 arttığında, telekom şirketlerinin geliri yıllık yüzde 10-15 artıyor’
Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyiminin kurumlara ve sektöre etkisini de incelediklerini ifade eden Bağrıaçık; “Telekomünikasyon sektörü, sosyal medyada en çok olumsuz yorum alan sektörler arasında yüzde 96 ile ilk sırada yer alıyor. Ardından tüketici elektroniği, perakende ve havayolları sektörleri geliyor. Bu doğrultuda telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyiminin etkisi de; müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, çalışanların mutluluğu ve hatta gelirlerde de büyük olumlu etki yaratıyor.
McKinsey’in bu alanda yaptığı bir araştırmaya göre, müşteri memnuniyeti yüzde 20 oranında arttığında; çalışan memnuniyeti de yüzde 20 – 30 oranında artıyor. Biz de müşteri ve memnuniyet odaklı bakış açısıyla Empati Programı’nı başlattık. Empati, bildiğimiz üzere bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek anlamına geliyor. İletişimi geleceğe taşıma stratejisiyle, her zaman ve her yerde müşterilerinin ihtiyaçlarını gözlemleyen programın adını ‘Empati’ olarak belirledik. Empati Programı ile en kaliteli hizmeti, uçtan uca sürdürülebilir mükemmel bir müşteri deneyimi amaçlıyoruz” dedi.
